Recentemente, tentei cancelar um pedido de um aplicativo fashionable de entrega de comida e, de alguma forma, acabei jogando uma pequena e miserável sala de fuga dentro de um chatbot. Não consegui digitar meu problema actual. Eu só consegui tocar em opções predefinidas, nenhuma delas correspondia ao que eu precisava. Então continuei recuando e tentando de novo, como se a resposta certa estivesse escondida atrás de mais uma escolha ruim de menu.
Eventualmente, pesquisei no Google como falar com uma pessoa viva como um idiota que não conseguia resolver uma tarefa básica. A resposta, naturalmente, foi fingir que tinha um pedido diferente. Estou brincando, no entanto. Eu sei que clientes como eu não são exatamente idiotas. Mas a experiência com certeza me fez sentir como um.
O imposto sobre o esforço do consumidor
Esse é o imposto sobre o esforço do consumidor. É o custo additional que pagamos após a tela de checkout já ter sido finalizada conosco. É pago com seu tempo, sua paciência e a vergonha de fazer um trabalho de suporte não remunerado para uma empresa que pode processar seu pagamento instantaneamente, mas de alguma forma não consegue criar um botão funcional para o que você precisa consertar.
Não estou exatamente sozinho no pântano do chatbot. O Guardião citou recentemente dados da Pesquisa Nacional de Raiva do Consumidor que mostram que quase 80% dos americanos tiveram um problema de serviço ou produto em 2025, e cerca de dois terços deles sentiram “raiva” por isso. O mesmo relatório citou a investigação da Groundwork Collaborative que estima que as famílias dos EUA perdem 165 mil milhões de dólares por ano devido à “economia do aborrecimento”.
As empresas de tecnologia tendem a descrever a solução como autoatendimento. Isso parece útil, quase fortalecedor. Na prática, muitas vezes significa que a empresa transferiu o trabalho para o cliente e o vestiu como uma conveniência.
O chatbot não é o trabalhador aqui
O suporte de IA torna o ciclo mais fácil de escalar. Um chatbot pode responder instantaneamente, pedir desculpas educadamente e ainda assim não fazer nada de útil. UM HubSpot e SurveyMonkey pesquisas relataram que 53% dos consumidores não gostam ou odeiam a IA nas interações de serviço, enquanto 82% ainda prefeririam o suporte humano se o resultado e o tempo gasto fossem os mesmos.
Isso acompanha a sensação actual de ficar preso em um desses sistemas. Você não está sendo ajudado tanto quanto filtrado. Um artigo de 2025 sobre chatbots de atendimento ao cliente descreve “aversão ao porteiro”, onde os clientes resistem aos canais de chatbot porque esperam um primeiro passo imperfeito antes de possivelmente chegar a um ser humano.
As empresas têm palavras mais suaves para isso. Deflexão. Contenção. Automação. Dentro de um painel, isso pode parecer um sucesso. Do lado do cliente, isso pode significar que a empresa impediu com sucesso que você contatasse alguém que pudesse resolver o problema.
O labirinto é o produto
O suporte ruim começa a parecer menos acidental quando você percebe quanto esforço é necessário para dificultar as saídas básicas. A FTC finalizou um regra clique para cancelar em 2024 pretendia tornar o cancelamento de assinaturas e assinaturas recorrentes tão fácil quanto a inscrição. Essa regra parece óbvia, e geralmente é assim que você sabe que o design authentic provavelmente estava podre.
A mesma lógica se aplica ao suporte. Se uma empresa puder medir quantas pessoas ela desvia, poderá medir quanto tempo gasta antes que alguém realmente ajude. Isso deveria ser público, pelo menos para que possamos ver quais empresas transformaram o atendimento ao cliente em uma sala de espera com branding.
O estranho é que o aplicativo nem precisa lutar tanto. Minha atenção já está espalhada por seus botões, prompts, ofertas e cutucadas. Desperdiçar tempo de suporte parece quase ineficiente. Resolva o problema, deixe-me sair e haverá outra conveniência esperando para me buscar em breve.
