O McDonald’s está trazendo a IA de volta ao drive-thru com um novo sistema apoiado pelo Google chamado ArchIQ, também conhecido como Archy. Está começando em cinco locais no âmbito mais amplo da empresa “> PRÓXIMO” impulso tecnológico, com um franqueado afirmando que o sistema já atendeu mais de 1 milhão de pedidos.
O número maior é aquele em que o McDonald’s precisa que as pessoas confiem. Cerca de 90% desses pedidos não precisaram de intervenção humana. Isso parece promissor, mas não é uma reinicialização limpa. Seu experimento anterior de drive-thru de IA apoiado pela IBM terminou depois que erros virais transformaram pedidos automatizados em uma piada pública.
O McDonald’s também não está testando isso no vácuo. Wendy’s, Taco Bell, Dairy Queen, Bojangles, Carl’s Jr., Hardee’s e outros perseguiram pedidos de IA, com resultados mistos. O tom é a velocidade, mas o drive-thru é um território hostil para a IA de voz.
Por que o drive-thru tenta a IA
Os pedidos de fast-food parecem fáceis de automatizar à distância. O cardápio é fixo, a troca é breve e a maioria dos pedidos segue um caminho previsível. No papel, um bot de voz incansável parece útil.
O verdadeiro teste começa quando os clientes param de se comportar como um script de demonstração. As pessoas mudam de ideia, resmungam, pedem substituições e fazem pedidos em carros barulhentos. Um sistema que funciona em condições limpas ainda pode tropeçar quando alguém pede sem cebola, molho further e algo do aplicativo.
Por que o último fracasso persiste
O McDonald’s já esteve aqui antes, e o público se lembra principalmente dos erros. Seu teste anterior, apoiado pela IBM, pretendia provar que os pedidos automatizados poderiam funcionar em grande escala, mas as falhas viajaram mais rápido do que o lançamento.
Um erro regular vira piada no momento em que chega ao TikTok. Os clientes podem tolerar uma resposta estranha do chatbot on-line. Eles são menos generosos quando estão com fome e presos em uma fila.
O McDonald’s pode apontar o quantity de pedidos e as taxas de automação, mas os clientes julgarão o Archy pelas correções que ele evita.
Quando o bot é notado
A melhor versão de um drive-thru de IA desaparece na rotina. Ele ouve a ordem, acerta os modificadores e entrega as coisas antes que alguém comece a pensar na máquina atrás do alto-falante.
A pior versão transforma o cliente em controle de qualidade gratuito. Ele cria um ciclo de correção, reduz a velocidade da pista e ainda força um trabalhador humano a intervir.
O McDonald’s não precisa de Archy para se sentir inteligente. Ele precisa que o sistema torne os pedidos menos irritantes, e não mais. Até então, a tela do drive-thru é o dever de casa da IA, e os clientes provavelmente deveriam avaliá-la antes de avançar.
