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Principais conclusões do ZDNET
- Você pode proteger seus dados e pipeline durante uma troca de CRM.
- Existem cinco práticas recomendadas a serem seguidas ao migrar para um novo CRM.
- A migração leva muito tempo, mas, feita da maneira certa, vale a pena ficar tranquilo.
Mudar de CRM parece simples até que você esteja mergulhado em campos incompatíveis, contatos duplicados e uma equipe de vendas que não consegue registrar uma chamada. Já vi empresas tratarem uma migração de CRM como uma simples exportação de dados, apenas para passarem meses resolvendo as consequências.
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Essa confiança tende a desaparecer rapidamente. De acordo com uma análise da Vantage Level, até 40% das migrações de CRM encontram problemas significativos, desde falhas de integridade de dados até mapeamentos de campos que corrompem silenciosamente seus relatórios. Mas esses problemas são evitáveis. As cinco práticas abaixo não eliminarão todas as dores de cabeça, mas evitarão que as mais graves atrapalhem sua implementação.
1. Audite seus dados existentes antes de mover qualquer coisa
O maior erro que vejo nas migrações de CRM é tratar a mudança como um exercício de copiar e colar. Se o seu sistema atual contiver registros obsoletos, você apenas moverá essa bagunça para uma nova casa.
Comece executando uma auditoria completa dos seus dados existentes. Pesquisas mostram consistentemente que mais de 70% dos registros de CRM se tornam imprecisos dentro de um ano, e a maioria das organizações descobre que carregam entre 10% e 30% de registros duplicados quando realmente os examinam. Essas duplicatas não apenas sobrecarregam seu novo sistema; eles distorcem as previsões, quebram fluxos de trabalho automatizados e criam momentos estranhos quando dois representantes ligam para o mesmo cliente potencial na mesma semana.
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Sua auditoria deve sinalizar três coisas: registros duplicados, registros incompletos sem campos críticos, como e-mail ou nome da empresa, e contatos desatualizados que não realizam nenhuma atividade há anos. Use isso como uma oportunidade para decidir o que vale a pena levar adiante. Migrar tudo nem sempre é a decisão certa, e o custo da migração aumenta com o quantity de dados, portanto, reduzir o peso morto antecipadamente pode economizar dinheiro actual.
2. Crie um documento detalhado de mapeamento de campo
O mapeamento de campo é onde as migrações de CRM desmoronam silenciosamente. Os dados deixam seu sistema antigo com boa aparência, chegam ao novo no lugar errado e ninguém percebe até que um representante de vendas não consiga encontrar três meses de notas de negócios.
Um documento de mapeamento de campo é uma referência simples que mostra como cada campo do seu CRM atual se traduz em um campo do novo. Cada campo do sistema legado precisa de um campo correspondente no novo CRM, incluindo campos personalizados que sua equipe criou para campanhas ou processos específicos. Não presuma que os nomes correspondem: um campo denominado “Nome da empresa” em seu sistema antigo pode ser mapeado para “Nome da conta” no novo, e errar significa que os dados de relacionamento entre os registros serão totalmente quebrados.
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Preste atenção further aos campos que precisam de transformação, e não apenas de transferência. Um campo de indústria de texto livre em seu antigo CRM pode precisar se tornar uma lista de opções estruturada no novo. Um único campo “Nome completo” pode precisar ser dividido em campos de nome e sobrenome separados. Estas transformações requerem regras deliberadas e não suposições. Documentá-los antes do início da migração fornece uma trilha de auditoria clara caso algo dê errado.
3. Execute uma migração de teste antes de entrar no ar
Não importa quão cuidadoso seja seu planejamento, a primeira migração completa irá trazer à tona problemas que você não previu. Uma migração de teste em um conjunto de dados pequeno e representativo permite detectar esses problemas sem envolver todo o seu banco de dados de contatos.
Escolha uma fatia de dados que cubra vários tipos de registros: algumas contas, contatos associados, alguns negócios abertos e uma amostra de atividade histórica. Execute a migração de teste em um ambiente de teste em vez de em seu sistema ativo. Em seguida, verifique se os registros de contato, os estágios do pipeline, os históricos de atividades e os resultados dos relatórios estão corretos. Se as notas do seu negócio não foram encontradas ou os estágios do pipeline foram mapeados para a fase errada, você deseja descobrir isso em um teste, não no primeiro dia de sua implementação.
A migração de teste também ajuda a calibrar seu cronograma. Para organizações de médio porte, uma migração completa de CRM normalmente leva de 10 a 20 semanas desde o planejamento até a entrada em operação, e esse intervalo aumenta se a complexidade dos dados for alta. Executar um teste antecipadamente dá a você uma noção realista de como realmente é seu cronograma completo, em vez de uma estimativa otimista.
4. Bloqueie funções e permissões antes que os dados sejam publicados
O gerenciamento de acesso é uma das etapas mais negligenciadas em uma migração de CRM. As equipes passam semanas aperfeiçoando a qualidade dos dados e o mapeamento de campo e, em seguida, colocam tudo no ar com permissões que bloqueiam as pessoas dos registros de que precisam ou dão a toda a empresa visibilidade sobre os dados do negócio que devem ficar com equipes específicas.
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Antes de entrar em operação, defina sua estrutura de permissão do zero, em vez de copiá-la do sistema antigo. O antigo modelo de permissão do seu CRM pode ter sido construído gradativamente ao longo dos anos e reflete estruturas organizacionais que não existem mais. Um novo sistema é uma oportunidade clara para configurá-lo intencionalmente. A ordem de migração padrão é mover primeiro os usuários e as funções, antes das contas, contatos ou negócios, para que a estrutura exista antes que os dados cheguem a ela.
Envolva seus proprietários de dados nesta etapa. Cada objeto de dados importante, como contas, negócios e contatos, deve ter um proprietário de empresa que aprove quem pode visualizar, editar e excluir registros. Este não é apenas um exercício de segurança; é assim que você evita que um representante recém-integrado edite acidentalmente em massa 500 registros de contato no primeiro dia.
5. Treine sua equipe antes do lançamento, não depois
Mesmo uma migração tecnicamente limpa pode estagnar se as pessoas que utilizam o novo sistema não souberem como ele funciona. Lançar primeiro e treinar depois é uma maneira confiável de gerar frustração, forçar os representantes a voltarem às planilhas e acabar com um CRM em que ninguém confia.
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O treinamento antes da entrada em operação não significa necessariamente sessões formais para todos. A prioridade é garantir que cada membro da equipe entenda os fluxos de trabalho específicos de sua função: como registrar uma chamada, atualizar uma etapa do negócio, criar um contato. Concentre o treinamento no que mudou em relação ao sistema antigo, já que a maioria das pessoas se adapta mais rapidamente quando entende o que é diferente, em vez de aprender tudo do zero.
Planeje um curto período após o lançamento, onde alguém de sua equipe estará disponível para responder perguntas rapidamente. Os problemas pós-migração raramente envolvem perda catastrófica de dados quando as etapas anteriores são bem tratadas; são, em sua maioria, pequenas confusões que crescem como uma bola de neve se não forem respondidas. Conversar com a equipe nas primeiras semanas para perguntar o que está funcionando e o que parece estranho é um hábito prático que compensa rapidamente.
O resultado ultimate
As migrações de CRM feitas com cuidado custam tempo antecipadamente. Mas feitos de maneira descuidada, eles custam muito mais no back-end, na limpeza de dados, na frustração da equipe e nos pontos cegos do pipeline que levam meses para serem percebidos. Auditar seus dados, mapear campos com precisão, executar migrações de teste, gerenciar o acesso deliberadamente e treinar sua equipe antes do lançamento pode parecer muito trabalhoso, mas eles o tornarão recuperável quando as coisas não ocorrerem exatamente conforme o planejado.
