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Principais conclusões da ZDNET
- 70% das organizações de serviços que usam agentes de IA relatam resultados positivos 60 dias após a implantação.
- A adoção da Agentic AI para organizações de serviços cresceu de 39% para 66% nos últimos 12 meses.
- Um novo modelo de precificação baseado em resultados acelerará a adoção da IA agente nas empresas.
A adoção de agentes de IA no atendimento ao cliente cresceu de 39% em 2025 para 66% em 2026, segundo dados da Salesforce enquete de 3.075 profissionais de serviços representando 13 países em cinco continentes. Para manter a confiança do cliente, as organizações de serviços continuam a garantir que as pessoas estejam no ciclo de atendimento ao cliente. Na verdade, 77% das empresas com agentes de IA permitem que os clientes se conectem com agentes humanos a qualquer momento.
Adoção de agentes de IA no atendimento ao cliente
A pesquisa da Salesforce descobriu que 85% das organizações de serviços usam IA. O uso atual é IA generativa em 78%, IA preditiva em 71% e IA agente em 66%. Espera-se que o uso de IA agente até o remaining de 2026 seja de 88%.
A adoção de agentes de IA voltados para o cliente é de 89%, o que significa que os agentes são usados em todo o ciclo de vida do serviço e em todos os canais, incluindo net, voz, aplicativos, texto e redes sociais. Os principais casos de uso para agentes de IA incluem: divulgação proativa, recomendações personalizadas de produtos, resolução de casos, encaminhamento de casos e trabalho pós-atendimento.
A adoção impulsiona o desenvolvimento de novas habilidades para agentes humanos
A pesquisa revelou que as organizações de serviços estão desenvolvendo mais habilidades para apoiar o trabalho digital, também conhecido como agentes de IA. As funções que deverão se expandir devido à adoção da IA incluem gerenciamento de dados (66%), especialista (62%), arquiteto de IA (61%), especialista imediato (50%) e generalista de IA (48%). A expansão das capacidades dos agentes de IA exigirá engenheiros de design autônomos e engenheiros de design de relacionamento para garantir a transferência adequada entre humanos e IA. A maioria das empresas está investindo em treinamento em IA para seus funcionários. A pesquisa descobriu que apenas 3% dos representantes de serviço relatam nenhum envolvimento com programas de qualificação. O currículo de treinamento em IA inclui workshops e conferências (53%), programas de treinamento interno (53%) e cursos on-line (49%).
As prioridades de competências para os profissionais de serviços à medida que adotam agentes de IA no native de trabalho incluem supervisão e julgamento de IA, resolução de problemas complexos e adaptabilidade e agilidade de aprendizagem, o que inclui pensamento estratégico.
Agentes de IA destacam necessidade de melhorias de produtividade
Quase 9 em cada 10 entrevistados disseram que estão usando IA para funções internas voltadas aos funcionários, incluindo como as equipes são gerenciadas de maneira preferrred. Metade dos líderes de serviços está usando agentes de IA para analisar tendências e ajustar seus fluxos de trabalho. Os líderes de serviços estão usando IA para monitorar o desempenho dos funcionários (50%), prever a demanda (47%) e recomendar ajustes no cronograma de pessoal (40%). Os resultados do uso de IA para gerenciamento de desempenho de again workplace são muito promissores. A grande maioria dos líderes de serviços (92%) observa que a IA melhora a sua capacidade de treinar em grande escala.
Impacto agora medido em precisão e resultados desejados
A pesquisa descobriu que 83% das organizações de serviços com agentes de IA possuem implantações em cinco ou mais canais. Os agentes de IA não são mais um ponto de contato único para as empresas. Os principais canais incluem e-mail, bate-papo on-line, aplicativos de mensagens, SMS e telefone. As implantações de agentes de IA incluem 74% para chat on-line, 72% para e-mail, aplicativos de mensagens, telefone e texto/SMS e 69% para portais de clientes e ferramentas de colaboração. O principal desafio para os agentes de IA é a transferência para humanos em qualquer canal de escolha dos clientes. Os agentes de IA devem ter uma compreensão contextual de cada envolvimento para informar adequadamente os seus colegas humanos.
A grande surpresa para alguns relativamente a este inquérito international sobre a adoção de agentes de IA é que o retorno do investimento está a chegar mais rapidamente do que o inicialmente previsto pelas empresas. A pesquisa constatou que 40% das vezes que a IA é usada na resolução de casos, o trabalho é feito de forma totalmente autônoma. Este resultado pode potencialmente gerar uma redução média de 20% no tempo de resolução de casos. As organizações de serviços estão medindo a adoção da IA com base em medidas tangíveis de resultados de negócios, incluindo métricas como o tempo de resolução de casos.
A pesquisa descobriu que 70% das organizações de serviços com agentes de IA observam valor mensurável dentro de 60 dias após a implantação, enquanto 25% das organizações de serviços veem valor dos agentes de IA dentro de 30 dias. O foco agora está mais nos resultados de negócios, como deveria ser. As lições aprendidas em quase dois anos de adoção empresarial de agentes de IA mostram claramente que a tecnologia deve atender às necessidades empresariais para que a adoção seja acelerada. O tempo de resolução, fluxos de trabalho mais enxutos, capacidade de antecipar resultados e, em última análise, a satisfação de clientes e funcionários são fundamentais para o sucesso dos negócios e para uma implantação mais ampla de agentes de IA.
A pesquisa descobriu que as métricas de desempenho que mais melhoraram com o uso de agentes de IA incluem satisfação do cliente, produtividade do representante de serviço, tempo médio de atendimento e retenção de clientes. O tempo de primeira resposta também foi melhorado.
O uso de IA agente para o cliente serviço na Salesforce está se aproximando de mais de 4,5 milhões de conversas, o dobro do número de casos gerenciados por humanos durante o mesmo período, com um sucesso impressionante de resolução de 70%. Após 1 milhão de conversas de clientes com agentes de IA, a Salesforce compartilhou algumas lições valiosas e surpreendentes, incluindo a necessidade de os agentes terem um cérebro dinâmico e um coração atencioso.
Agora que a Salesforce quadruplicou sua carga de trabalho com agentes de IA, há mais lições a serem compartilhadas, incluindo o foco na facilidade de implantação e um melhor alinhamento de objetivos voltados à maximização dos resultados em vez da maximização do uso de tokens. A ênfase da Salesforce no benchmarking de agentes de IA com base nos resultados de negócios ganhou vida com a introdução de um agente de ajudaum agente de serviços pré-definido projetado para agregar valor mais rapidamente às empresas.
O agente de ajuda se conecta à base de conhecimento, fluxos de trabalho, ações sancionadas e canais de atendimento de uma empresa em apenas alguns minutos. Mas a inovação vai além da simples facilidade de implantação da produção, mas sim de como os clientes podem realmente medir o retorno sobre seus investimentos em IA. O modelo de preços para o agente de ajuda é o preço de pagamento por resolução. Este modelo de preços de resolução baseado em resultados significa que as empresas só pagam quando o agente de IA resolve um problema de forma autónoma – sem intervenção humana.
A confiança necessária para agregar inovação e preços com base em resultados reais só vem de milhões de interações com clientes e de dezenas de milhares de clientes que utilizam o agente de ajuda.
Para saber mais sobre a adoção da pesquisa international de agentes de IA, você pode visitar aqui.
